政务人员使用AI工具处理信访与投诉的案例

各位关心政务服务的宝子们！你们知道吗，现在政务人员都开始用AI工具来处理信访和投诉啦，这可真是科技改变政务啊！

主要是靠俩玩意儿，一个是AI话务员，能实时分析通话语音，还能匹配标准答案来辅助接诉；另一个是工单智能分类系统，能自动识别诉求类型和关键要素，然后快速精准地派单。这俩一出手，直接就把市民诉求的响应时间给缩短了，派单准确率和处理效率那也是蹭蹭往上涨，形成了一套高效的处理流程。

就说昆山的“12345政务服务便民热线”吧，人家用了“AI话务员”。市民一拨打热线咨询或者投诉，这“AI话务员”就跟开了挂似的，实时分析通话语音，精准理解市民诉求，“嗖”的一下就匹配出“标准答案”。比如说，有市民问“公积金交在上海，想在昆山买房，能用公积金贷款吗？”这“AI话务员”立马就给出“可以的，您还需要有缴存地公积金管理中心出具的《异地贷款职工住房公积金缴存使用证明》……”这样的标准答案，辅助话务员快速解答，再也不用跟以前似的，让市民“请您稍等”，然后再去查政策啦。

还有昆山市交通局，人家用大模型，拿近一年累计的上万条历史工单当训练样本，构建了“工单智能分类系统”。这系统老厉害了，能自动识别工单诉求类型和时间、地点、人物这些关键要素，把人工阅读分类的时间直接缩短了40%，实现了快速、精准派单。以前人工逐条阅读、分析研判，那叫一个费时费力，还容易派错部门，现在这问题都被轻松解决啦。昆山市社会治理现代化综合指挥中心的数据显示，AI一赋能，“12345政务服务便民热线”制单受理时间压缩了30%，工单派单流转时间缩短了90%，服务的及时性大大提高了！

真的是，科技助力政务，这效率提升得简直离谱！咱就说，以后政务服务肯定会越来越好，大家就偷着乐吧！